Aby wyświetlić listę zgłoszonych problemów należy kliknąć na odnośnik „BugBase” umieszczony w stopce systemu. Otworzy się wówczas okno z listą zgłoszeń

W górnej części okna znajduje się wyszukiwarka zgłoszeń. Po określeniu kryteriów wyszukiwania i naciśnięciu przycisku „Wyświetl” prezentowana jest lista zgłoszeń spełniających kryteria wyszukiwania. W zależności od posiadanych uprawnień wyświetlane są albo tylko zgłoszenia zalogowanego użytkownika albo zgłoszenia wszystkich użytkowników. W drugim przypadku w wynikach wyszukiwania wyświetlane są dodatkowe kolumny tabeli: „Firma” z której pochodzi zgłoszenie oraz „Serwisant” który jest do niego przypisany.

Aby wyświetlić szczegóły zgłoszenia należy kliknąć na odpowiedni wiersz tabeli. Pojawi się wówczas okno ze szczegółami zgłoszenia. Zawartość okna jest zależna od posiadanych uprawnień.

W przypadku użytkowników posiadających uprawnienia dostępu do wszystkich zgłoszeń w prawym górnym rogu wyświetlany jest aktualny status zgłoszenia. Poniżej podawane są dane zgłaszającego oraz wprowadzone przez niego informacje ze zgłoszenia. Dalej dostępny jest formularz zmiany typu i modułu (tylko dla zgłoszeń w stanie ZGŁOSZONY). Jeśli zgłoszenie powinno być wykonane w pierwszej kolejności istnieje możliwość oznaczenia go jako jako PILNE. Poniżej znajduje się informacja z numerem strony na której został zgłoszony błąd oraz przycisk podglądu pozwalający na wyświetlenie zrzutu ekranu zapisanego w momencie zgłaszania błędu. W polu SERWISANT wskazuje się serwisanta, który będzie realizował dane zgłoszenie. Jeżeli zalogowany użytkownik posiada przywilej wyceniania zgłoszeń, wówczas w oknie widoczna jest sekcja umożliwiająca wycenę zgłoszenia. Dostępny jest także formularz dodawania komentarza.

W przypadku użytkowników posiadających uprawnienia dostępu jedynie do własnych zgłoszeń w oknie szczegółów zgłoszenia wyświetlane są informacje ze zgłoszenia, formularz zmiany typu i modułu (tylko dla zgłoszeń w stanie ZGŁOSZONY) oraz formularz dodawania komentarza.

W zależności od stanu zgłoszenia na samym dole okna wyświetlane są odpowiednie przyciski akcji. Obsługa zgłoszeń jest procesem, którego schemat wygląda następująco

Okręgi odpowiadają możliwym stanom zgłoszenia, natomiast strzałki odpowiadają czynnościom jakie w danym stanie można wykonać aby zmienić stan zgłoszenia.

W momencie tworzenia zgłoszenia otrzymuje ono stan ZGŁOSZONY (okrąg zielony) a po jego przetworzeniu otrzymuje stan ZAMKNIĘTY (okrąg niebieski). Zielone strzałki oznaczają przejścia dostępne dla tylko dla administratora / serwisanta, natomiast czerwone to przejścia dostępne dla zgłaszającego.

Proces obsługi zgłoszenia wygląda następująco:

• Stan ZGŁOSZONY – w tym stanie administrator decyduje, czy zgłoszenie powinno być realizowane czy też nie. Jeśli tak – odbiera je naciskając przycisk „Odbierz”, jeśli nie – odrzuca naciskając przycisk „Odrzuć”.
• Stan OCZEKUJĄCY – w tym stanie administrator powinien przypisać serwisanta do obsługi zgłoszenia, wybierając go z listy. Od tej pory to serwisant będzie odpowiedzialny za zgłoszenie. Jeśli serwisant rozpoczyna pracę nad zgłoszeniem powinien potwierdzić jego przyjęcie do realizacji naciskając przycisk „Przyjmij”. W tym stanie możliwe jest również przejście do wyceny wartości zgłoszenia, o ile użytkownik posiada odpowiedni przywilej. Aby przejść do wyceny należy użyć przycisku „Przekaż do wyceny”. Zgłoszenie również może zostać odrzucone poprzez naciśnięcie przycisku „Odrzuć”.
• Stan DO WYCENY – jest to stan początkowy mechanizmu wyceny zgłoszeń. Wyceny może dokonywać zarówno serwisant / administrator jak też i zgłaszający. Aby zrezygnować z wyceny należy nacisnąć przycisk „Zmień typ realizacji” (przycisk dostępny tylko dla serwisanta / administratora). Aby wycenić zgłoszenie należy nacisnąć przycisk „Dodaj pozycję”.

  

  Pojawią się wówczas pola gdzie należy wskazać serwisanta, który wykona zlecenie, wprowadzić opis oraz liczbę godzin pracy. System automatycznie wylicza stawkę netto. Możliwe jest dodanie kolejnych pozycji, jeśli, przykładowo, nad zleceniem pracuje większa liczba serwisantów.

  

  Po wprowadzeniu danych należy kliknąć przycisk „Zapisz”, a wówczas zapisane informacje będą widoczne zarówno dla serwisanta, jak i zgłaszającego. Aby przesłać wycenę do zatwierdzenia należy skorzystać z przycisku „Prześlij wycenę” (przycisk dostępny tylko dla serwisanta / administratora).

• Stan DO POTWIERDZENIA – jest to stan, w którym zgłoszenie wraca do zgłaszającego, od którego oczekuje się zaakceptowania przygotowanej przez serwisanta / administratora wyceny. Jeśli użytkownik zgadza się z wyceną klika przycisk „Zaakceptuj”. Jeśli zgłaszający uzna, że wycena jest nieodpowiednia, to może takie zgłoszenie wstrzymać wpisując w komentarzu wiadomość dla serwisanta / administratora dotyczącą powodu wstrzymania i naciskając przycisk „Wstrzymaj”. Serwisant / administrator oprócz przycisków widocznych dla zgłaszającego ma do dyspozycji również przycisk „Prześlij uwagi” używany gdy to zgłaszający dokonywał wyceny, a serwisant / administrator chce poprosić o jej zmianę. Jeśli serwisant / administrator nie zgadza się z przesłaną przez zgłaszającego wyceną może takie zgłoszenie od razu odrzucić klikając przycisk „Odrzuć”.
• Stan ZAAKCEPTOWANY – jest to stan analogiczny do stanu OCZEKUJĄCY z tą różnicą, że następuje on po dokonaniu wyceny i zaakceptowaniu jej przez zgłaszającego. Jeśli serwisant rozpoczyna pracę nad zgłoszeniem powinien potwierdzić jego przyjęcie do realizacji naciskając przycisk „Przyjmij”.
• Stan PRZYJĘTY – w tym stanie zgłoszenie jest realizowane przez serwisanta. W dowolnym momencie, zarówno administrator / serwisant, jak i zgłaszający może zgłoszenie wstrzymać (naciskając przycisk „Wstrzymaj”) jeśli zajdą jakieś nieprzewidziane wcześniej okoliczności (np. konieczność ponownej wyceny). Wówczas serwisant przerywa realizację zgłoszenia. Jeśli serwisant ma jakieś pytania do zgłaszającego klika przycisk „Zadaj pytanie”. Wówczas zgłoszenie przechodzi na stronę zgłaszającego do czasu przesłania przez niego odpowiedzi. Gdy zgłoszenie zostanie zrealizowane, serwisant przekazuje je do weryfikacji przez zgłaszającego, aby mógł określić, czy zostało poprawnie zrealizowane – służy do tego przycisk „Przekaż do weryfikacji”.
• Stan DO ZGŁASZAJĄCEGO – w tym stanie zgłoszenie oczekuje na odpowiedź zgłaszającego na pytanie serwisanta. Zgłaszający powinien na to pytanie odpowiedzieć wpisując odpowiedni komentarz i klikając przycisk „Odpowiedz”.
• Stan DO SERWISANTA – gdy zgłaszający prześle serwisantowi odpowiedź na jego pytanie lub gdy zgłoszenie nie zostanie pozytywnie zweryfikowane przez zgłaszającego, wówczas otrzymuje ono niniejszy stan. Jeśli odpowiedź zgłaszającego powoduje, że zgłoszenie nie może być dalej realizowane w obecnej formie, należy takie zgłoszenie wstrzymać klikając przycisk „Wstrzymaj”. Serwisant może zadać kolejne pytanie zgłaszającemu klikając przycisk „Zadaj pytanie”. Jeśli zgłoszenie zostanie zrealizowane należy przekazać je do weryfikacji za pomocą przycisku „Przekaż do weryfikacji”.
• Stan DO WERYFIKACJI – stan ten otrzymuje zgłoszenie zrealizowane przez serwisanta. Zgłaszający powinien określić, czy zostało ono zrealizowane poprawnie. Jeśli tak – powinien kliknąć przycisk „Zaakceptuj wykonaną zmianę”, jeśli nie – powinien przesłać uwagi do serwisanta klikając przycisk „Prześlij uwagi”.
• Stan POZYTYWNIE ZWERYFIKOWANY – stan oznaczający że zgłoszenie zostało poprawnie zrealizowane, wobec czego może zostać zamknięte przez serwisanta / administratora za pomocą przycisku „Zamknij zgłoszenie”.
• Stan WSTRZYMANY – w procesie obsługi zgłoszenia możliwe jest jego wstrzymanie zarówno przez zgłaszającego jak i przez serwisanta / administratora. Gdy zgłaszający wstrzyma zgłoszenie podczas zatwierdzania wyceny serwisant / administrator może takie zgłoszenie odrzucić (przycisk „Odrzuć”) lub przekazać do ponownej wyceny (przycisk „Do wyceny”). Również podczas realizacji zgłoszenia przez serwisanta możliwe jest jego wstrzymanie aby zgłoszenie zostało ponownie wycenione lub odrzucone. Gdy zgłoszenie znajduje się w stanie WSTRZYMANY a nie wymaga ponownej wyceny wówczas zarówno serwisant / administrator jak i zgłaszający może przesłać uwagi, a zgłoszenie trafi do stanu ZAAKCEPTOWANE i rozpocznie się jego ponowna realizacja.
• Stan ODRZUCONY – stan oznaczający przerwanie przetwarzania zgłoszenia bez jego realizacji. Zgłoszenie odrzucone należy zamknąć korzystając z przycisku „Zamknij zgłoszenie”.
• Stan ZAMKNIĘTY – stan oznaczający zakończenie przetwarzania zgłoszenia.

Przy każdej zmianie stanu zgłoszenia system wysyła do zgłaszającego oraz do serwisanta przypisanego do zgłoszenia wiadomość e-mail informującą o tej zmianie. Wszelkie komentarze i załączniki dodawane w formularzu zgłoszenia są dołączane do wysyłanej wiadomości. Nie należy odpowiadać na otrzymane wiadomości – mają one na celu jedynie poinformować użytkowników, że nastąpiła zmiana w zgłoszeniu. Po otrzymaniu takiej wiadomości należy przejść do systemu BugBase, wyszukać właściwe zgłoszenie i zareagować adekwatnie do stanu zgłoszenia.